Si nunca antes has escuchado sobre la fidelización de clientes, es tiempo de que conozcas este concepto y la importancia que tiene para hacer crecer tu círculo de compradores.
¿Qué es la fidelización de clientes?
También conocida como retención, es la capacidad de conservar clientes recurrentes y aumentar la rentabilidad de cada cliente a lo largo del tiempo.
La rentabilidad se ve afectada directamente por el número de clientes que pierdes, es decir, aquellos que abandonan tu sitio web sin haber realizado ninguna compra o aquellos que cancelan la suscripción a tus contenidos.
Pero junto a la fidelización, aparece otro concepto: la adquisición.
¿Qué es la adquisición?
Son los pasos que das para conseguir clientes nuevos y suele representarte a través de un embudo.
En ejemplos de estrategias de adquisición encontramos la publicidad de pago, SEO o marketing de contenidos.
Ambas estrategias se complementan, puesto que con una adquieres clientes mientras que la otra actúa para retenerlos y que se conviertan en clientes fieles a nuestra marca.
La importancia de fidelizar a clientes
Podemos resumir los beneficios de fidelizar a nuestra audiencia en cuatro puntos principales:
- Coste: ayuda a reducir nuestros costos, ya que por norma general, adquirir un cliente nuevo cuesta entre 5 o 10 veces más que retener a uno actual.
- Retorno de la inversión: el 20% de los ingresos futuros provienen de clientes nuevos, mientras que el 80% proviene de clientes existentes.
- Fidelidad: los clientes fieles tienden a gastar más dinero en una tienda online, y lo hacen más a menudo. De ahí su importancia de mantenerlos junto a nosotros.
- Recomendaciones: gracias a las reseñas, podemos ganar nuevos clientes.
Estrategias de fidelización de clientes:
1. Mejora tu atención al cliente
Lo primero que deberemos hacer es mejorar nuestra atención al cliente en los diferentes procesos de compra. Si a un cliente le ha llegado el producto dañado, lo mejor que puedes hacer en estos casos es proceder a devolverle su dinero.
Estarás garantizando una reseña positiva y una futura recomendación; incluso puede que ese cliente quiera seguir comprando en tu tienda por el buen servicio posventa que le has ofrecido.
2. Ofrece un pequeño regalo para clientes fieles
Bajo la ley de la reciprocidad: compensar la lealtad del cliente con un pequeño obsequio para agradecerles su continuo apoyo hacia tu tienda y marca.
3. Escribe notas de agradecimiento a mano
Los clientes reciben cientos de email diarios, de diferentes tiendas, pero tú puedes marcar la diferencia enviando una sencilla nota o tarjeta de agradecimiento hecha a mano. Este tipo de detalle puede ayudar a fidelizar aún más a tu audiencia.
4. Utiliza el email marketing
Para que esta estrategia sea efectiva, necesitas establecer una frecuencia de envío adecuada y que los emails tengan contenido valioso, para no aburrir a tus usuarios con spam. Prueba con lo siguiente:
- Correos de seguimiento: enviar correos de seguimiento para agradecerles a tus clientes por la compra de tus productos y su apoyo a tu emprendimiento. Puede que con esto ganes unas cuantas estrellas positivas que podrás presumir en tu sitio web.
- Conoce la vida útil de tu producto: enviar correos recordando la fecha de reposición de un producto, por ejemplo, enviar correos de seguimientos a dueños de mascotas cuando se acerque la fecha de la compra mensual de alimento.
- Ofrecer códigos de descuento: solo ofrécelos en momentos precisos, como a un usuario que compra por primera vez en tu tienda, o aquellos que hace mucho tiempo no compran nada. Las giftcards también puede ser una excelente opción para potenciar tu estrategia de fidelización de clientes. Pero cuidado, no abuses de este tipo de correos para no acostumbrar a tu público a los descuentos.
5. Crea un programa de fidelización de clientes
Debe ser por lejos la mejor estrategia para retener a gran parte de tu audiencia.
Estos programas funcionan a través de un sistema de puntos que se van adquiriendo por cada compra realizada en tu sitio web y que posteriormente los usuarios podrán canjearlos por descuentos, experiencias o productos exclusivos.
¿Cómo medir la fidelización de clientes?
Ahora que ya sabes cuáles son las estrategias para retener a tus clientes, debemos medir sus resultados.
Para esto, tenemos tres métricas valiosas:
- Tasa de clientes recurrentes
Se calcula dividiendo el n° de clientes con más de 1 compra / n° clientes únicos. Solo toma los valores del último año.
- Valor promedio de los pedidos
Se refiere a la cantidad media de lo que gastará un cliente por cada transacción. Para calcularlo divide tu ingreso anual / n° de pedidos de tu tienda.
- Valor de vida del cliente
Esta métrica nos ayuda a saber cuanto cuesta un cliente. Para calcularlo debes multiplicar la frecuencia de compra x valor promedio de los pedidos.
Y con eso llegamos al final de todo lo que necesitas saber sobre estrategias de fidelización de clientes. Puedes comenzar aplicando una sola estrategia y luego, cuando ya hayas evaluado sus resultados, apostar por otra distinta. Pero hazlo lo más pronto posible y retiene a tus compradores valiosos.
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