Tus clientes son parte importante de tu tienda; quieren sentirse reconocidos y tomar un lugar especial dentro de tu comunidad, por lo tanto, lo mínimo que puedes hacer por ellos es recompensarlos brindándole un excelente servicio postventa con toda la atención que requieran durante el proceso de compra.
Tener una buena estrategia de atención al cliente te ayudará muchísimo a fortalecer los lazos que ya tienes con ellos.
¿Cómo realizamos esta estrategia?
Primero debemos comprender las fases del proceso de venta:
-Fase 1 Pre-compra: es cuando un cliente nuevo llega a tu tienda online y comienza a navegar en ella. Esta fase termina cuando el cliente decide comprar algún producto de tu tienda.
-Fase 2 Compra: es cuando el cliente ha agregado productos al carrito de compra y está decidido a pagar por ellos. Esta fase termina cuando el cliente paga finalmente sus productos, ha sido informado del movimiento de su pedido y lo ha recibido en su destino.
-Fase 3 Post-venta: comienza cuando el cliente recibió satisfactoriamente el producto, sin ningún inconveniente de por medio.
En esta fase debes plantearte el cómo le fue a tu cliente con su compra ¿está feliz? ¿le disgustó algo? La fase de post venta es la clave de la reputación de tu ecommerce; va a determinar si tu comprador regresará o no a tu tienda, por lo tanto debes enfocar tus esfuerzos en brindarle toda la atención que merezcan.
Elementos claves para una buena atención al cliente
Podemos incluir algunas herramientas efectivas en nuestro ecommerce para lograr mejorar nuestra relación post venta y durante el proceso de compra con nuestros clientes. Algunas de ellas son:
- Chat en vivo: los encontramos en casi todas las tiendas online y son efectivos para resolver dudas de tus clientes sobre los métodos de pago que ofreces o el servicio de despacho.
- FAQ (Preguntas y respuestas frecuentes): son preguntas formuladas por ti mismo y que tienen como objetivo resolver las dudas o preguntas más frecuentes que podrían tener tus clientes sobre tu tienda. Puedes mantener esta sección en el inicio de tu sitio web para que siempre esté al alcance de los compradores.
- Atención telefónica: puedes personalizar este tipo de atención por medio de aplicaciones para videollamadas como Skype. Así le brindarás otro tipo de experiencia a tus clientes y ellos se sentirán apoyados por la atención que les estarás brindando.
- Redes sociales: en este caso, Twitter es una de las redes sociales más adecuadas para actuar como buzón de quejas y sugerencias de los usuarios. Puedes comenzar por crear una cuenta oficial de tu tienda y crear una comunidad activa de seguidores. De esta manera podrás ir viendo qué opinan los usuarios respecto a tus servicios o productos.
Por último, tus usuarios considerarán de forma positiva que les atiendas por mensaje privado. Puedes solicitar que se comuniquen contigo vía e-mail para tener un respaldo de las solicitudes que puedan hacer tus clientes.
Intenta incorporar algunas de estás alternativas para que puedas idear una excelente estrategia de atención al cliente y verás cómo afecta positivamente a la reputación de tu tienda.
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